手荷物の破損・未着

航空会社のシステムは近年大きく発展しましたが、チェックした手荷物の検査が遅れたり、誤った場所に送られることもあります。迅速に解決するためのご案内です。

預けた手荷物が届かない場合

ご不便をお掛けし申し訳ございません。ほとんどの場合、遅延した手荷物は短期間でお客様に安全にお返しできます。問題が解決するまで毎日ご連絡いたします。

手荷物返却までの期間を短縮するための推奨事項をご紹介します。

  • オンライン手荷物追跡サービスを利用すると、年中無休で荷物の状態を確認できます。ご到着時に紛失した手荷物を報告する際に、お客様に提供された航空会社のファイル・リファレンス(照会)番号が必要になりますのでご注意ください
  • 国内線に接続する国際線の場合、ファイル・リファレンス番号と名前をご用意の上、到着から21日以内に手荷物サービスセンターへEメールまたは電話でご連絡ください
  • 国内線の場合、ファイル・リファレンス番号と名前をご用意の上、到着から30日以内に手荷物サービスセンターまでEメールでご連絡ください
  • 手荷物サービスセンターから届く手荷物の破損・未着に関するレポートを保管してください
  • 緊急時や交換品の領収書を保管してください
  • また、関連する航空券、手荷物受領証、超過手荷物の控えクーポンも保管してください

手荷物が見つかり次第お客様にご連絡し、税関審査と検疫検査を経て、ご指定の住所にお届けいたします。

SMSやEメールで更新状況を毎日受信することもできます。携帯電話やEメールアドレスをなどの連絡先を手荷物サービス担当者にご連絡ください。ご連絡先や配達先が変更された場合は、お近くの手荷物サービスセンターまたはオンライン手荷物追跡サービス(英語)にご連絡ください。

手荷物を待っている間に提供できること

ご旅行先で24時間以内に手荷物が受取れないお客様は、臨時の出費を当社にご請求いただけます。 詳細については、お近くの手荷物サービスセンターまたはオンライン手荷物追跡サービス(英語)にご連絡ください。旅行保険に加入されている場合は、臨時の出費が保証されるかどうかをご確認ください。

5日経った場合

7日以内に手荷物が見つからない場合は、到着時にお渡しした請求フォーム(英語)に必要事項をご記入ください。または、請求フォームをダウンロードし、最寄りの手荷物サービスセンターにEメールでお送りいただくこともできます。21日以内にお返しできない場合は、引き続き追跡を続けながら、補償の手続きを開始いたします。

お客様は、旅行保険業者にもお問い合わせいただく必要があります。紛失手荷物に対するニュージーランド航空の責任範囲は、国際条約と物品運送に関する法令により限定されています。当社の運送約款をお読みください。

手荷物が破損した場合の補償の申請

7日以内に、最寄りの手荷物サービスセンターまで破損について書面でご報告ください。当社はお客様の請求内容を確認し、同等価値(減価償却分が考慮されます)のものをご用意するか、当社の責任範囲に従って補償をいたします。当社の運送約款をお読みください。

遅延、紛失、または破損した受託手荷物に対する報告/請求の期限

受託手荷物の遅延または破損は、以下の期間内に書面で報告する必要があります。 

国内便(国際便の接続なし)
  • 受託手荷物の物品の一部のみの損傷、紛失、または破損の場合は30日以内
  • 到着日から物品全体の紛失の場合は、紛失してから21日以内
国際便 
  • 手荷物の破損の場合、手荷物受領後に損害を発見したら7日以内
  • 遅延の場合、手荷物がお手元に届いてから21日以内

当社の運送約款をお読みください。

遺失物

当社の機内、ラウンジ、または空港にお客様が忘れ物をされることもあります。

迅速に解決するための推奨事項をご紹介します。

当社の機内またはラウンジに忘れ物をした場合

当社の機内、ラウンジに忘れ物をした場合は、オンラインの遺失物レポート(英語)に必要事項をご記入ください。   

可能な限りお探しいたします。また、必要に応じて、お客様がご加入の旅行保険のための補助資料をお渡しすることも可能です。なお、拾得物は1カ月間保管します。拾得物を引き取る際は、所有権を証明するものおよび写真付きの身分証明書の提示をお願いします。

お忘れ物は可能な限り迅速に見つけ出し、お返しいたします。 

空港に忘れ物をした場合

空港内のゲート、チェックインカウンター、またはその他の場所で忘れ物をした場合は、当該空港にお問い合わせください。