お客様へのサービス

ニュージーランド航空を選んでいただけるよう、カスタマーサービス計画に、お客様を第一に考える姿勢をまとめています。常にお客様を念頭に置いた基本理念が、ニュージーランド航空の代名詞であるキーウィ・スタイル（ニュージーランド流）ならではのカスタマーサービスを支えています。フライトで快適な空の旅をお楽しみください。

• 安全第一
• 価格保証
• 運航日前のフライトスケジュール変更のお知らせ
• 遅延の通知
• 出発当日の遅延、欠航およびスケジュール変更
• フライトのキャンセルとミスコネクション
• オーバーブッキングと搭乗拒否
• ダウングレード
• 遅延または破損した手荷物
• 遺失物
• 航空券の払い戻し
• おからだが不自由なお客様と特別な配慮が必要なお客様の搭乗
• 駐機場での長時間の遅延
• ニュージーランド航空公式サイトの情報
• お客様からの苦情やお褒めの言葉への対応
• 旅行保険
• 詳細な情報

安全第一

お客様、職員、航空機の安全は、決して妥協できない最優先の重要事項で、安全性を犠牲にすることは一切ありません。

価格保証

航空券はニュージーランド航空公式サイト、予約部、または旅行代理店にてご予約いただけます。最低運賃の保証は、ニュージーランド航空公式サイト（airnewzealand.co.jp, airnewzealand.jp）でのご予約に限ります。ニュージーランド航空予約部にお電話をいただいた場合や、空港チケットカウンターへお越しいただいた場合には、割増運賃が適用されることがあります。また、サービス料金がかかります。

特定の日時をお知らせいただければ、お問い合わせに基づいた最もお求めやすい運賃をご提案いたします。旅行の要件について具体的な情報をお知らせいただけない場合は、特売やプロモーション運賃が適用される旅行期間など、一般的な運賃情報をお伝えします。

オンラインでのご予約時にはフェアホールド（Fare Hold）もご利用いただけます。これにより時間に余裕が生まれ、予定を調整してから旅行計画を固めることができます。フェアホールドは選択した旅程の運賃を、表示された価格で最大3日間有料にて確保いただけるシステムです。フェアホールドを利用すれば、旅行資金の準備をしたり、旅程やホテルの詳細を旅の同行者と確認したりしている間に、料金が値上がりしてしまうという心配はありません。

最低運賃を確保するために:

• 希望する旅行日を決めましょう（ある程度柔軟な日程の方が安価な運賃が見つかる場合があります）。
• 早めのご予約で航空券の選択肢が増え、通常はより安価な運賃をご利用いただけます。ただしプロモーション期間中は、ニュージーランド航空がより安価な運賃をご用意する場合もございます。このような場合でも、お支払い済みの金額とプロモーション運賃の差額について払い戻しは行われません。
• 祝日や学校休業日など、旅行繁忙期はできる限り避けましょう。需要が大きくなるために選択肢が限定され、運賃が高くなる場合があります。
• ニュースレターに登録して、オンライン限定特別料金の最新情報を受け取りましょう。
• ニュージーランド航空予約部でのご予約時に、即時のお支払いがお約束いただけない場合でも、24時間は無料でご予約を保留できますのでお申し付けください。

オンラインで販売している運賃は空席状況により変動し、ニュージーランド航空が予約番号（PNR）をお知らせするまで、予約は確定しません。

運航日前のフライトスケジュール変更のお知らせ

フライトスケジュールは運航の数か月前に発表されます。このスケジュールの維持には、多くの場合ニュージーランド航空が左右し得ない、数多くの要因が存在します。このため、フライト時刻が当初の発表から変更されるケースが発生するのは避けられません。

スケジュール変更が発生した場合、お客様とともに適切な代替策を決定します。フライトの遅延、欠航、30分を超える遅延について、連絡先情報をご提供いただいお客様に対して、適切なタイミングで次のとおりお知らせいたします。

• ニュージーランド航空に直接ご予約いただき、Eメールアドレスを登録済みのお客様には、旅行日まで14日以上ある場合、Eメールでお知らせいたします。お客様は変更を確認し、オンラインでご予約を更新いただけます。
• ニュージーランド航空に直接ご予約いただき、有効な連絡先電話番号を登録済みのお客様には、予約部から直接お電話で変更をお知らせいたします。
• 旅行代理店またはairnewzealand.jp以外のウェブサイトからご予約いただいたお客様については、変更の詳細を記載したメッセージを、お客様のご予約担当者に送信いたします。お客様へのご連絡は、この担当者が責任を持って行うことになっています。
• 有効なメールアドレスまたは連絡先電話番号を登録せずにご予約いただいたお客様には、ご連絡を差し上げることができません。

常に変更の最新情報を入手するために：

• 有効なメールアドレスをご予約の際に登録してください。
• ご予約時に、携帯電話番号を含む複数の電話番号を登録してください。旅行中に携帯電話をローミングでご利用になる場合は、お知らせください。
• 詳しい連絡先をニュージーランド航空に連絡するように、旅行代理店に依頼してください（旅行日の詳しい連絡先を含む）。
• 旅行中、常に最新の連絡先をご登録ください（エアポインツの連絡設定、またはニュージーランド航空公式サイトの「予約の管理」から行えます）。

遅延の通知

お客様を時間通りに目的地へとお届けするため日々尽力しています。しかしながら、天候、航空交通管制による規制、運用上また安全上の理由により、やむを得ず遅延、欠航、ダイバートが発生する場合がございます。

フライトの遅延、欠航、または30分を超える遅延を把握してから、30分以内に次の場所および手段で情報提供を開始いたします。

• 搭乗ゲート
• ニュージーランド航空ラウンジ
• ニュージーランド航空公式サイト
• ニュージーランド航空予約部

多くの場合遅延および欠航によってプランニングが複雑になるため、利用可能な代替策をスタッフが完全に把握するまでに30分以上かかる場合がございます。スタッフはそのような場合でも、可能な限り早急にお客様に遅延をご報告し、より詳しい情報をお知らせできるように最善を尽くします。

フライトの変更に関する最新情報を入手するために、ニュージーランド航空モバイルアプリ、SMS、またはEメールによる自動トラベルアラートにお申し込みいただけます。

出発当日の遅延、欠航およびスケジュール変更

フライトの予定時刻は保証することができないため、ニュージーランド航空の運送約款には含まれていません。旅行当日にニュージーランド航空のフライトに遅延、スケジュール変更または欠航が生じた場合、放送および／またはターミナル内の出発到着表示で最新情報をお知らせいたします。

1. 旅行当日にフライトに遅延、欠航またはスケジュール変更が生じた場合。
    同一航空券に記載された旅行の一部である他のフライトとの接続に影響が生じる場合、それ以降の旅行が可能な限り中断されることなく再予約されるように取り計らいます。または
2. その他の旅行手配（同一航空券に記載された旅行の一部ではないフライトを含む）に影響が生じる場合、お客様ご自身で旅行代理店または旅行提供業者に連絡して手配を変更していただくようにお願いします。

お客様を目的地にお届けするため、必要に応じて他の航空会社、または移動手段提供業者の代替の航空機、または各種サービスを利用する場合がございます。そのため、お客様の当初のご予約とは異なるルートでの移動をお願いする場合もあります。この場合、お客様への追加料金の請求または払い戻しなしで対応を行います。

ニュージーランド航空が左右し得る理由によって中断が発生し、遅延が一晩を超えた場合で、お客様が

すでに旅行を開始している場合、お客様に以下のものを提供いたします:

1. 宿泊施設とお食事
2. 空港と、ニュージーランド航空が提供する宿泊施設の間の移動手段
3. ご家族／ご友人に遅れを知らせる電話（ご希望の場合はお客様に代わって連絡を試みます）

以上を、ニュージーランド航空による代替の旅行手配が完了するまでお客様に提供いたします。別の手配をご希望の場合、これらの提供および追加費用はすべてお客様のご負担となります。

まだ旅行を開始していない場合:

1. 同一搭乗券に記載された旅行の一部である他のフライトとの接続が、可能な限り中断されることなく再予約されるように取り計らいます。
2. スケジュールが組み直された旅行計画の変更について、常に最新情報をお知らせします。

ご案内した旅行手配の変更をご希望の場合、同一の座席クラスに空席があれば、規定外のフライト（3日以内の便）への変更を違約金なしで1回承ります。3日間を超えての変更や2度目以降の変更は、当初の運賃ルールおよび追加費用をお支払いいただくことにより承ります。

代替のフライト手配に不都合がある場合や、スケジュールに従って合理的な運航ができなかったことにより、お客様が旅行する理由がなくなった場合、

1. その中断がニュージーランド航空の左右し得る理由（ニュージーランド航空／スターアライアンスの示威行為など）によって発生した場合、運送約款（第10条2項）に従い、お客様の未使用のニュージーランド航空航空券に対して、クレジット返還または払い戻しを行います。または
2. 中断がニュージーランド航空の左右し得ない理由（天候、ニュージーランド航空／スターアライアンス以外の示威行為、自然災害など）によって発生した場合、お客様が所有するニュージーランド航空航空券の通常の利用規約が適用されます。お客様の運賃が払い戻し不可の場合、旅行保険の規定を確認するか旅行保険業者に問い合わせて、補償対象かどうかを確認してください。旅行保険に加入していない場合、最大12か月間、当該運賃の金額をクレジットで保持します。または
3. ニュージーランド航空以外の航空会社から発行された航空券を所有している場合は、旅行代理店または旅行提供業者にご連絡いただくか、旅行保険業者にお問い合わせください。

旅行の意思がない場合は、お客様の旅行手配をキャンセルする必要があるため、空港を離れる前に必ずお知らせください。その後、払い戻しまたはクレジット返還の要請を（該当する場合）旅行代理店またはニュージーランド航空の払い戻し担当にご提出ください。

フライトのキャンセルとミスコネクション

接続便への乗り継ぎ失敗やフライトのキャンセルは、お客様に不都合をもたらします。ニュージーランド航空が原因となって、お客様が同一航空券に記載された接続便に乗り継げない場合や、フライトをキャンセルすることになる場合、

• お客様が有効な連絡先電話番号もしくはEメールアドレスを登録されていれば、事前にお客様に連絡いたします。
• 同一航空券に記載されたフライトから、可能な限り速やかにお客様を目的地にご案内できる、次のフライトへの予約変更をお手伝いいたします。
• お支払い済みの未使用の追加料金を払い戻します。
• ニュージーランド航空の方針および手続きを遵守し、軽食と、必要に応じて宿泊施設および空港ホテル間の移動手段が提供されることを保証します。

接続便への乗り遅れまたはキャンセルの理由がお客様ご自身の行動にある場合や、ニュージーランド航空が左右し得ないものである場合には、お客様がフライトを予約変更するお手伝いをいたしますが、関連する費用については一切負担いたしません。こうした予想外のさまざまな事故を補償する旅行保険へのご加入を、強くお勧めいたします。

オーバーブッキングと搭乗拒否

専門家による先を見通した慎重なプランニングにより、オーバーブッキングによる搭乗拒否は滅多に発生しませんが、こうした事態が発生した場合、公正かつ一貫した姿勢で補償と搭乗優先順位の決定を行います。

オーバーブッキングのすべてのケースにおいて、お客様の意思にかかわらず搭乗を拒否する前に、自発的にお席をお譲りいただけるお客様からのお申し出を募ります。代替の便に搭乗してもよいというお客様からのお申し出がニュージーランド航空によって承認された場合、そのお客様の意思にかかわらず搭乗を拒否されたお客様と同様の補償が行われます。

ご注意：次の場合には搭乗拒否補償はお支払いできません

• 時間通りに搭乗手続きを行っていない、または適切な文書を所持していなかったため搭乗手続きを行うことができなかった。
• フライトが欠航した（遅延、欠航およびスケジュール変更を参照）。
• 運用上または安全上の理由で航空機の変更が必要であり、その結果利用できる座席数が減った。
• 天候など、ニュージーランド航空が左右し得ない理由によって重量制限が設けられた。
• お客様がお支払い済みのものと異なるクラスに搭乗可能である―以下の「ダウングレード」を参照。

ニュージーランド航空は搭乗拒否のすべてのケースにおいて、アメリカ合衆国の14 CFRパート250およびEU発の航空便に関するEU規則261/2004を含む準拠法を遵守します。

ダウングレード

ビジネスクラスまたはプレミアム・エコノミーでの旅行をご予約したお客様にご予約したクラスの座席を提供できない場合、お客様に補償をご提供する他に、

1. すぐ下のクラスの座席をご用意します。
2. 「ダウングレード」証明書を発行いたします。これにより、該当する飛行区間について、お支払い済みのクラスとご搭乗されたクラスの差額の払い戻しを受けることができます。または
3. お支払い済みのクラスをご用意できる、次のフライトへの予約変更をご提案いたします。

現地法によってニュージーランド航空に異なる代替手段の提供が義務づけられている場合は、現地法に従って対応いたします。

遅延または破損した手荷物

お客様の手荷物を予定通りに、お預かりしたままの状態で目的地にお届けするために最大限の努力を払います。取り扱いには最善の注意を払っておりますが、手荷物の仕分けは複雑で、人と機械の連携によって行われるため遅延が発生する場合があります。

手荷物の遅延が発生した場合、手荷物紛失通知を受けてから24時間以内にお客様のもとへ手荷物が戻るように努力いたします。ご依頼に応じてお客様にアメニティーキットを提供し、24時間以内に手荷物をお返しできない場合は、限定緊急時費用を支給するものとします。

万が一お客様のもとに手荷物が戻らない場合、手荷物の運搬に適用された一切の追加手数料を払い戻し、お客様の旅行に適用される法令または規則に従って損失を補償いたします。

紛失手荷物に対するニュージーランド航空の責任は限定されているため、手荷物の紛失または破損を補償する旅行保険へのご加入を強くお勧めいたします。ほとんどの場合、より包括的な補償が提供されます。

お客様が破損を発見した場合、手荷物を受け取ってから遅くとも7日以内にニュージーランド航空に対して書面で破損をご報告ください。詳しい連絡先は手荷物サービスセンターをご覧ください。

遅延または破損した手荷物の管理についてさらに詳しく見る。

遺失物

航空機内にお荷物を置き忘れた場合は、航空機遺失物申告フォームにご記入いただき、可能な限り多くの情報をご提供ください。詳細を受け取り次第、速やかにご連絡いたします。

航空券の払い戻し

お客様の航空券の運賃ルールによって全額または一部の払い戻しが認められている場合、ニュージーランド航空は、払い戻し請求を受け取り次第速やかに処理を行うことを保証いたします。

払い戻しは、適用される運賃ルールおよび運送約款に従って行われます。

おからだが不自由なお客様と特別な配慮が必要なお客様の搭乗

お体が不自由なお客様を含め、すべてのお客様にご搭乗いただく上でニュージーランド航空が果たすべき役割の重要性について、しっかりと認識しています。.

お体の不自由な方々にご搭乗いただくことが、お客様にとってもスタッフにとっても、他に類のない挑戦となり得ることを理解しています。そのため最大限の努力を払い、常に安全で格調高い旅行体験を提供するために、次の取り組みを行っています。

• 職員の研修を行い、専用の介助用装置の使用を含め、おからだの不自由なお客様を支援する能力を身につけます。
• 予約サービスにおいてお客様の具体的な要件を確認、把握することで、旅行全体を通じて確実に対応できるようにいたします。
• 空港および航空機の環境を整えて、適切なバリアフリー化を促進します。

ニュージーランド航空の方針および処置は、アメリカ合衆国運輸省の規則14 CFRパート382「航空機における障がいに対する差別の禁止」の要件を満たしています。一人旅のお子様に関するニュージーランド航空の方針および処置が、完全に安全で配慮の行き届いた環境を提供することも保証いたします。ニュージーランド航空の方針は、搭乗後またはその他の長時間遅延発生時における、特別な配慮が必要なお客様の介助にも対応しています。

こうした高品質のサービスを確保してお客様の権利を確実に守るために、アメリカ合衆国の空港およびアメリカ合衆国への直行便がある空港において、Complaint Resolution Official（苦情相談担当者／CRO）を指名して、変則的な運航によって影響を受けたお客様のご要望に対処するお手伝いを提供しております。その他すべての空港においては、チームのリーダーとマネージャーがこの役割を果たします。さらに、おからだの不自由なお客様を支援する専門家のチームが、健康状態の確認が必要なお客様や、飛行機恐怖症など、さらなる特別な配慮が必要なお客様に対応し、必要に応じてアドバイスを差し上げます。

お客様の旅を快適でストレスのないものにするためのさらに詳しい情報は、ニュージーランド航空公式サイトの「お手伝いを必要とされるお客様」の項をご覧ください。お電話（03 5521 2770）をいただければ、親身にお話を伺います。またはEメール（specialhandling@airnz.co.nz）にてお問い合わせください。

駐機場での長時間の遅延

どれほど最善を尽くしても、さまざまな要因によって航空機が定刻に出発できないことや、到着してすぐお客様を機外にご案内できないことがあります。このような事態が発生した場合、お客様に最新の情報をお届けするとともに、緊急の医療処置の確保に努め、化粧室と可能であれば水と食べ物をご利用いただけるように取り計らいます。

ニュージーランド航空公式サイトの情報

ニュージーランド航空は、十分な情報に基づいて購入の意思決定を行うことの重要性を理解しています。そのため、ニュージーランド航空公式サイトおよびニュージーランド航空予約部において、次の情報を提供しております。

• 運賃キャンセルポリシーを含む、お客様の航空券と旅行に適用される条件
• 機内で利用可能な化粧室を含む、運航機材の構造
• フリークエント・フライヤー・プログラムAirpoints™に関する情報と利用規約

ニュージーランド航空公式サイトおよびニュージーランド航空予約部では、特定の健康状態および医療器具への対応、団体旅行についての情報や企業情報など、さらに多くの情報をご確認いただけます。

お客様からの苦情やお褒めの言葉への対応

ご利用いただいた際にお気づきのことなどあれば、お客様のご意見を是非お聞かせください。お客様からのご意見は、サービス向上を目指して継続的に取り組む上で欠かせない大切な財産です。

オンラインまたはEメール（flightcomment@airnz.co.nz）でご意見をお寄せください。

ニュージーランド航空での体験についてのご意見は、www.airnzmyvoice.co.nz（英語）からご記入ください。www.airnzmyvoice.co.nzではお客様のご意見に対する返答は行われませんのでご理解ください。

旅行保険

スケジュール通りの運航を行い、お客様とお客様の手荷物の両方を確実に目的地にお届けできるように全力を尽くしておりますが、遅延と手荷物紛失だけでなく、医学的緊急事態や計画されていた手配のキャンセルなど、その他の予期せぬ出来事への対策として、旅行保険へのご加入を強くお勧めします。

多くの国において保険を提供しておりますが、それ以外の国においてはお客様ご自身でご手配いただくようにお願いいたします。

詳細な情報

運送約款および個人情報保護方針では、お客様を第一に考えるニュージーランド航空の取り組みについてより多くの重要情報を提供するとともに、お客様が負う責任についても概略を説明しています。