お客様へのサービス

安全第一

お客様、職員、航空機の安全は、決して妥協できない最優先の重要事項で、安全性を犠牲にすることは一切ありません。

価格保証

航空券はニュージーランド航空公式サイト、予約部、または旅行代理店にてご予約いただけます。最低運賃の保証は、ニュージーランド航空公式サイト（airnewzealand.co.jp, airnewzealand.jp）でのご予約に限ります。ニュージーランド航空予約部にお電話をいただいた場合や、空港チケットカウンターへお越しいただいた場合には、割増運賃が適用されることがあります。また、サービス料金がかかります。

特定の日時をお知らせいただければ、お問い合わせに基づいた最もお求めやすい運賃をご提案いたします。旅行の要件について具体的な情報をお知らせいただけない場合は、特売やプロモーション運賃が適用される旅行期間など、一般的な運賃情報をお伝えします。

オンラインでのご予約時にはフェアホールド（Fare Hold）もご利用いただけます。これにより時間に余裕が生まれ、予定を調整してから旅行計画を固めることができます。フェアホールドは選択した旅程の運賃を、表示された価格で最大3日間有料にて確保いただけるシステムです。フェアホールドを利用すれば、旅行資金の準備をしたり、旅程やホテルの詳細を旅の同行者と確認したりしている間に、料金が値上がりしてしまうという心配はありません。

最低運賃を確保するために:

• 希望する旅行日を決めましょう（ある程度柔軟な日程の方が安価な運賃が見つかる場合があります）
• 早めのご予約で航空券の選択肢が増え、通常はより安価な運賃をご利用いただけます。ただしプロモーション期間中は、ニュージーランド航空がより安価な運賃をご用意する場合もございます。このような場合でも、お支払い済みの金額とプロモーション運賃の差額について払い戻しは行われません
• 祝日や学校休業日など、旅行繁忙期はできる限り避けましょう。需要が大きくなるために選択肢が限定され、運賃が高くなる場合があります
• ニュースレターに登録して、オンライン限定特別料金の最新情報を受け取りましょう
• ニュージーランド航空予約部でのご予約時に、即時のお支払いがお約束いただけない場合でも、24時間は無料でご予約を保留できますのでお申し付けください

オンラインで販売している運賃は空席状況により変動し、ニュージーランド航空が予約番号（PNR）をお知らせするまで、予約は確定しません。

運航日前のフライトスケジュール変更のお知らせ

フライトスケジュールは運航の数か月前に発表されます。このスケジュールの維持には、多くの場合ニュージーランド航空が左右し得ない、数多くの要因が存在します。このため、フライト時刻が当初の発表から変更されるケースが発生するのは避けられません。

スケジュール変更が発生した場合、お客様とともに適切な代替策を決定します。フライトの遅延、欠航、30分を超える遅延について、連絡先情報をご提供いただいお客様に対して、適切なタイミングで次のとおりお知らせいたします。

• ニュージーランド航空に直接ご予約いただき、有効なEメールアドレスまたは連絡先電話番号を登録済みのお客様には、Eメールおよび/またはテキスト通知でお知らせいたします。お客様は変更を確認し、オンラインでご予約を更新いただけます
• 旅行代理店またはニュージーランド航空公式サイト（airnewzealand.co.jp, airnewzealand.jp）以外のウェブサイトからご予約いただいたお客様については、変更の詳細を記載したメッセージを、お客様のご予約担当者に送信いたします。お客様へのご連絡は、この担当者が責任を持って行うことになっています
• 有効なEメールアドレスまたは連絡先電話番号を登録せずにご予約いただいたお客様には、ご連絡を差し上げることができません

常に変更の最新情報を入手するために：

• 有効なEメールアドレスをご予約の際に登録してください
• ご予約時に、携帯電話番号を含む複数の電話番号を登録してください。旅行中に携帯電話をローミングでご利用になる場合は、お知らせください
• 詳しい連絡先をニュージーランド航空に連絡するように、旅行代理店に依頼してください（旅行日の詳しい連絡先を含む）
• 旅行中、常に最新の連絡先をご登録ください（Airpointsの連絡設定、またはニュージーランド航空公式サイトの「予約の管理」から行えます）

遅延の通知

お客様を時間通りに目的地へとお届けするため日々尽力しています。しかしながら、天候、航空交通管制による規制、運用上また安全上の理由により、やむを得ず遅延、欠航、ダイバートが発生する場合がございます。

フライトの遅延、欠航、または30分を超える遅延を把握してから、30分以内に次の場所および手段で情報提供を開始いたします。

• 搭乗ゲート
• ニュージーランド航空ラウンジ
• ニュージーランド航空公式サイト（発着案内、トラベルアラート）
• ニュージーランド航空予約部

多くの場合、遅延および欠航によってプランニングが複雑になるため、利用可能な代替策をスタッフが完全に把握するまでに30分以上かかる場合がございます。スタッフはそのような場合でも、可能な限り早急にお客様に遅延をご報告し、より詳しい情報をお知らせできるように最善を尽くします。

フライトの変更に関する最新情報を入手するために、ニュージーランド航空アプリ、SMS、またはEメールでトラベルアラートを受け取るように登録できます。

出発当日の遅延、欠航およびスケジュール変更

フライトの予定時刻は保証することができないため、ニュージーランド航空の運送約款には含まれていません。出発当日にニュージーランド航空のフライトに遅延、欠航またはスケジュール変更が生じた場合、アナウンスおよび/またはターミナル内の出発到着表示で最新情報をお知らせいたします。

出発当日の遅延、欠航またはスケジュール変更に関するニュージーランド航空の義務は、適用されるすべての規定に従います。

出発当日に遅延、欠航またはスケジュール変更が生じた場合:

•  同一航空券に記載された旅行の一部である他のフライトとの接続に影響が生じる場合、それ以降の旅行が可能な限り中断されることなく再予約されるように取り計らいます。
• 他の旅行手配（同一航空券に記載された旅行の一部ではないフライトを含む）に影響が生じる場合、お客様ご自身で旅行代理店または旅行提供業者に連絡して手配を変更していただくようにお願いします。

お客様を目的地にお届けするため、必要に応じて他の航空会社、または移動手段提供業者の代替の航空機、または各種サービスを利用する場合がございます。そのため、お客様の当初のご予約とは異なるルートでの移動をお願いする場合もあります。この場合、お客様への追加料金の請求または払い戻しなしで対応を行います。

ニュージーランド航空が左右し得る理由によって中断が発生し、遅延が一晩を超えた場合

すでに旅行を開始している場合、以下のものを提供いたします:

• 宿泊施設とお食事
• 空港とニュージーランド航空が提供する宿泊施設の間の移動手段
• ご家族/ご友人に遅延知らせる電話（ご希望の場合はお客様に代わって連絡を試みます）

これらのサービスは、ニュージーランド航空による代替の旅行手配が完了するまでお客様に提供いたします。別の手配をご希望の場合、これらの提供および追加費用はすべてお客様ご自身でのご負担となります。

まだ旅行を開始していない場合、以下のものを提供いたします:

• 同一搭乗券に記載された旅行の一部である他のフライトとの接続が、可能な限り中断されることなく再予約されるように取り計らいます。
• スケジュールが組み直された旅行計画の変更について、常に最新情報をお知らせします。

ご案内した旅行手配の変更をご希望の場合、同一の座席クラスに空席があれば、規定外のフライト（3日以内の便）への変更を違約金なしで1回承ります。3日間を超えての変更や2度目以降の変更は、元の運賃ルールおよび追加費用をお支払いいただくことにより承ります。

代替のフライト手配に不都合がある場合や、スケジュールに従って合理的な運航ができなかったことにより、お客様が旅行する理由がなくなった場合、

•    ニュージーランド航空の左右し得る理由による中断の場合、当社の運送約款に従い、未使用のニュージーランド航空航空券をクレジットとして保持するか、または払い戻しをするか選択できます。
•    ニュージーランド航空の左右し得ない理由（例：天候、自然災害、公衆衛生事象（流行病/パンデミックを含む））による中断の場合、お客様が所有するニュージーランド航空航空券の通常の利用規約が適用されます。お客様の運賃が払い戻し不可の場合、旅行保険の規定を確認するか旅行保険業者に問い合わせて、補償対象かどうかを確認してください。旅行保険に加入していない場合、最大12か月間、当該運賃の金額をクレジットで保持します。
•    ニュージーランド航空以外の航空会社から発行された航空券を所有している場合は、旅行代理店または旅行提供業者にご連絡いただくか、旅行保険業者にお問い合わせください。

•    米国発着のフライトは、フライトの欠航または6時間以上の変更が発生した場合、遅延の原因に関わらず、旅行を中止する場合に払い戻し対象となります。

旅行の意思がない場合は、お客様の旅行手配をキャンセルする必要があるため、空港を離れる前に必ずお知らせください。その後、クレジットまたは払い戻しの要請を（適用される場合、欠航または遅延の理由に応じて）旅行代理店またはニュージーランド航空の払い戻し担当にご提出ください。

フライトの欠航とミスコネクション

接続便への乗り継ぎ失敗やフライトの欠航は、お客様にご不便をおかけすることを理解しています。ニュージーランド航空が原因となって、お客様が同一航空券に記載された接続便に乗り継げない場合や、フライトが欠航することになる場合、以下の対応をいたします。

• お客様が有効な連絡先電話番号もしくはEメールアドレスを登録されていれば、時間的余裕がある限り、事前にお客様に連絡します
• 同一航空券に記載されたフライトから、可能な限り速やかにお客様を目的地にご案内できる、次のフライトへの予約変更をお手伝いします
• お支払い済みの未使用の追加料金を払い戻します
• ニュージーランド航空の方針および手続きを遵守し、軽食と、必要に応じて宿泊施設および空港ホテル間の移動手段が提供されることを保証します

接続便への乗り遅れまたはキャンセルの理由がお客様ご自身の行動にある場合や、ニュージーランド航空が左右し得ないものである場合には、お客様がフライトを予約変更するお手伝いをいたしますが、関連する費用については一切負担いたしません。こうした予想外のさまざまな事故を補償する旅行保険へのご加入を、強くお勧めいたします。

米国発着便における重大な変更

重大な変更とは、以下のいずれかに該当する場合を指します。

• フライトの欠航
• 当初の予定出発時刻から6時間以上の変更
• 予定到着時刻から6時間以上の遅延
• 出発空港または到着空港が変更される場合
• 旅程に元のスケジュールよりも多くの乗り継ぎが発生する場合
• サービスクラスのダウングレードが発生する場合
• おからだの不自由なお客様が、元のスケジュールと異なる乗り継ぎ空港を経由する旅程に変更される場合、または機材が1つ以上のアクセシビリティ機能が利用できない機材に置き換えられる場合。この場合、同じ予約に含まれる他の乗客の払い戻しにも応じます

フライトが大幅に変更された場合、代替便のオプションを拒否し旅行をキャンセルする場合、当該フライトの旅程に対してお支払いいただいた金額の全額払い戻しを受ける権利についてご案内いたします。

他のお客様に座席をご用意できるよう、旅行をキャンセルする場合は、必ずお知らせください。フライトが大幅に変更され、代替便のオプションを拒否し、旅行をキャンセルする場合、新しい出発時間の48時間以内に当社にご連絡ください。出発の48時間以内に大幅な変更が発生し、代替便のスケジュールを拒否する場合、新しいフライトの出発時間前までに当社にご連絡ください。代替便を拒否し旅行をキャンセルする場合、未使用分の航空券についてお支払いいただいた金額を自動的に払い戻しいたします。

新しいフライトスケジュールに関する連絡に、新しい出発時刻から48時間以内、または48時間以内のフライトの場合新しい出発時刻までに、当社にご連絡がない場合、代替便のオプションを拒否し、払い戻しを受ける意思をお知らせいただくまで、当社はお客様が新しいフライトスケジュールを承諾いただいたものとみなします。

オーバーブッキングと搭乗拒否

専門家による先を見通した慎重なプランニングにより、オーバーブッキングによる搭乗拒否は滅多に発生しませんが、こうした事態が発生した場合、公正かつ一貫した姿勢で補償と搭乗優先順位の決定を行います。

オーバーブッキングが発生した場合、お客様の意思にかかわらず搭乗を拒否する前に、必ず自発的にお席をお譲りいただけるお客様からのお申し出を募ります。

代替便に搭乗してもよいというお客様からのお申し出がニュージーランド航空によって承認された場合、補償金をお支払いいたします。

代替便への搭乗を申し出るボランティアが十分な数に達しない場合、搭乗を強制的にお断りする前に、いくつかの要素を考慮します。搭乗を強制的にお断りされたお客様には、その補償金をお支払いいたします。

これには以下のものが含まれますが、これらに限定されません

• 旅程において特別な支援が必要かどうか：

  o   車椅子支援が必要な場合

  o   医療支援や機器を伴う旅行者

  o   一人で旅行する若者や同伴者なしの未成年者

• 同一航空券で乗り継ぎ便を予約されているかどうか

• 旅行が人道的な理由や弔慰の理由によるかどうか

ご注意：次の場合には搭乗拒否補償はお支払いできません

• 時間通りにチェックインを行っていない、または適切な書類を所持していなかったためチェックインを行うことができなかった場合
• フライトが欠航した場合
• 運航上または安全上の理由で機材変更が必要となり、その結果座席数座席数が減少した場合
• 天候など、ニュージーランド航空が左右し得ない理由によって重量制限が設けられた場合
• お客様がお支払い済みのものと異なるクラスに搭乗可能である場合

ニュージーランド航空は搭乗拒否のすべてのケースにおいて、以下の準拠法を遵守します。

• 米国における連邦規則集第14 編250条
• EU発着便におけるEU規則261/2004
• 1990年民間航空法
• カナダ発着便における航空旅客保護規則
• 中国発着便については、「旅客のための公共航空輸送サービスの管理に関する規則」第42条から第49条に基づき、一定の待遇基準および以下の補償を受ける権利があります。

  o   中国発ニュージーランド行き便：CNY1,550

  o   ニュージーランド発中国行き便：NZD500

ダウングレード

ビジネスクラスまたはプレミアム・エコノミーでの旅行を予約したお客様に予約したクラスの座席を提供できない場合、補償に加え、以下の措置を講じます。

• すぐ下のクラスの座席の手配
• 「ダウングレード」証明書を発行。これにより、該当する飛行区間について、お支払い済みのクラスとご搭乗されたクラスの差額の払い戻しを受けることができます
• お支払い済みのクラスをご用意できる、次のフライトへの予約変更のご提案

現地の法律によってニュージーランド航空に異なる代替手段の提供が義務づけられている場合は、現地の法律に従って対応いたします。

手荷物の遅延または破損

当社はお預けいただいた手荷物が目的地まで無傷で到着するよう最善を尽くしております。しかし、万一手荷物が遅延または損傷した場合、できるだけ早く当社までご連絡ください。 

到着時に手荷物が見つからない場合は、オンラインで手荷物未着報告書を提出してください。ご連絡をいただいた後、24時間以内に手荷物をお届けできるよう最善を尽くします。ご要望に応じてアメニティキットを提供しております。また、24時間以内に手荷物をお届けできない場合は、緊急費用の補償を受ける権利がある場合があります。 

手荷物が21日以内に発見できない場合、手荷物の運搬に適用された追加料金を返金し、適用される法律や規制に従って損失を補償いたします。紛失手荷物に対する当社の責任は限定されていますので、より包括的な補償を提供する旅行保険に加入することを強くおすすめします。 

破損した手荷物の補償を請求する場合は、到着時に手荷物サービスデスクを訪れるか、破損を発見次第、オンラインで手荷物破損報告書を提出してください。 

米国発着便における大幅に遅延した手荷物の返金

受託手荷物が、12時間以内のフライトの場合、到着時間から15時間以上経過して最終目的地到着した場合、または12時間を超えるフライトの場合、到着時間から30時間以上経過して最終目的地到着した場合、当社は以下の対応を行います。

• 遅延した手荷物に対して支払われた事前支払いまたは超過手荷物料金の返金
• 遅延した手荷物に対して支払われた大型または超過手荷物料金の返金

遺失物

当社の機内、ラウンジに忘れ物をした場合は、遺失物の申請に必要事項を記入して申請してください。お忘れ物は可能な限り迅速に見つけ出し、ご連絡します。

航空券の払い戻し

当社が適用される法律に基づき払い戻しをしなければならない場合、またはお客様の航空券の運賃ルールによって全額または一部払い戻しが認められている場合、当社は払い戻し請求を受領次第、可能な限り速やかに払い戻しを処理します。

払い戻しは、適用される運賃ルール、適用される法律、および運送約款に従って行われます。

払い戻し可能な航空券を飛行機の出発前にキャンセルした場合、予約の管理から払い戻しを受けることができます。 

予約の管理からキャンセルできない場合でも、運送約款に定める返金基準を満たす場合は、こちらから航空券の払い戻しをリクエストできます。 

払い戻しは、購入時に使用された元の支払い方法に返金されます。 

運航上の理由により、ご購入いただいた座席指定をご利用いただけない場合があります。このような場合、当該座席指定料金の払い戻しを行います。 

米国発着のフライトに関する返金は、以下の期間内に処理されます。

• クレジットカードでの返金は7営業日以内 
• その他の支払い方法での返金は20日以内 
•  旅行代理店経由で購入された航空券の場合、返金対象となる際はご購入の旅行代理店に連絡します

払い戻しに関するお問い合わせ方法

旅行前 – ニュージーランド航空予約部までご連絡ください。旅行代理店または第三者代理店経由で予約された場合は、直接ご購入の代理店までご連絡ください。

旅行開始後 – 払い戻し請求フォームを提出してください。

おからだが不自由なお客様と特別な配慮が必要なお客様の搭乗

当社は、おからだの不自由なお客様を含む、すべてのお客様にご搭乗いただく上で、ニュージーランド航空が果たすべき役割の重要性について認識しています。 

おからだの不自由なお客様に搭乗いただくことは、お客様と従業員の両方にとって独自の課題をもたらすことを理解しています。そのため、以下の取り組みを通じて、一貫して安全で尊厳のある旅行体験を提供するために最善を尽くします。

•    おからだの不自由なお客様への支援に精通したスタッフを育成し、専門的な取り扱い機器の使用を含む適切な対応を可能にします

•    お客様の具体的な要件を把握し、旅行の全行程で適切に反映させるための予約サービスを提供します

•    適切なアクセス環境を整備した空港と機内環境を提供します

当社のポリシーとプロセスは、米国における連邦規則集第14編382条「航空旅行における障がいに基づく差別禁止」の要件を満たしています。また、同伴者なしの未成年者に関するポリシーとプロセスが、完全に安全で配慮の行き届いた環境を提供することを保証します。当社のポリシーは、搭乗後またはその他の長時間遅延発生時における、特別な配慮が必要なお客様の介助にも対応しています。

これらのサービスの品質維持と顧客権利の保護のため、米国内の空港および米国直行便を有する空港において、不測の事態で影響を受けた顧客のニーズに対応するため、苦情処理担当者（CRO）を配置しています。その他の空港においては、チームリーダーやマネージャーがこの役割を果たしています。また、医療上の承認が必要な障がいのあるお客様や、飛行機恐怖症など追加の特別な配慮が必要なお客様に対応し支援するため、専門のチームを配置し、必要に応じてアドバイスを提供しています。

快適な旅行と手間のかからない旅程を確保するための詳細な情報は、ニュージーランド航空公式サイトの「お手伝いを必要とされるお客様」のページをご確認ください。

駐機場での長時間の遅延

最善の努力を尽くしても、さまざまな要因によって航空機が定刻に出発できないことや、到着してすぐお客様を機外にご案内できないことがあります。このような状況が発生した場合、お客様に最新の情報をお届けするとともに、緊急医療措置の確保に努め、可能な限り飲料水や食料、トイレのご利用を提供できるよう対応いたします。

ニュージーランド航空公式サイトの情報

当社は、十分な情報に基づいて購入の意思決定を行うことの重要性を理解しています。そのため、ニュージーランド航空公式サイトおよびニュージーランド航空予約部において、次の情報を提供しております。

• 運賃キャンセルポリシーを含む、お客様の航空券と旅行に適用される条件
• 機内で利用可能なトイレを含む、運航機材のシートマップ
• フリークエント・フライヤー・プログラムAirpoints™に関する情報と利用規約

ニュージーランド航空公式サイトおよびニュージーランド航空予約部では、特定の健康状態および医療器具への対応、団体旅行についての情報や企業情報など、さらに多くの情報をご確認いただけます。

お客様からの苦情やお褒めの言葉への対応

ご利用いただいた際にお気づきのことなどあれば、お客様のご意見を是非お聞かせください。お客様からのご意見は、サービス向上を目指して継続的に取り組む上で欠かせない大切な財産です。

ご意見は、当社のオンラインフォームからご提出ください

または、

お住まいの地域に応じて、以下の連絡先までご連絡ください

ニュージーランド航空連絡先

または、

ニュージーランド航空カスタマーリレーションズ

Private Bag 92007
Auckland 1142
New Zealand

旅行保険

当社は、スケジュール通りに運航し、お客様と手荷物が目的地に到着するよう最善の努力を尽くしますが、遅延や手荷物の紛失だけでなく、医療緊急事態や予定の変更など、予期せぬ事態に備えるため、旅行保険にご加入されることを強くおすすめします。

当社は多くの地域で旅行保険を提供していますが、提供していない地域では、お客様ご自身で手配いただくようお願いいたします。

カナダ発着便について

搭乗を拒否された場合、フライトが欠航または2時間以上遅延した場合、手荷物が紛失または損傷した場合、航空旅客保護規則に基づき、一定の待遇や補償を受ける権利がある可能性があります。旅客の権利に関する詳細な情報は、以下をご確認いただくか、カナダ運輸省のウェブサイトをご確認ください。

フライトの遅延や欠航時の顧客サポート

ニュージーランド航空が左右し得る理由によって遅延や欠航が発生した場合、または安全上の理由により必要で、航空券に記載の出発予定時刻の12時間前までにその旨が通知され、出発予定時刻から2時間以上遅延した場合、当社は以下のサポートを提供します。

• 適切な量のお食事と水
• 通信手段へのアクセス
• 宿泊施設とホテルへの往復交通手段（宿泊が必要な場合） 

ニュージーランド航空が左右し得る理由により、フライトが3時間以上遅延または欠航した場合、当社は以下の対応を行います。

• 元の出発時刻から9時間以内に、次に利用可能なニュージーランド航空運航フライトまたは提携航空会社のフライトへの再予約を行います。
• 上記の再予約が不可能の場合、合理的なルートで最終目的地までのフライトを他の航空会社で手配します。
• 上記の再予約オプションがご要望に合わない場合、または旅行の目的が達成できなくなった場合、未使用分のチケット代金を返金いたします。 

ニュージーランド航空が左右し得ない理由により、フライトが3時間以上遅延または欠航した場合、当社は以下の対応を行います。

• 元の出発時刻から48時間以内に、次に利用可能なニュージーランド航空運航フライトまたは提携航空会社のフライトへの再予約を行います。

48時間以内に再予約が不可能な場合、以下のいずれかの措置を講じます。 

• 合理的なルートで、最終目的地までのフライトを他の航空会社で手配するか、 
• 未使用分のチケット代金の返金を選択いただけます。 

補償について

ニュージーランド航空が左右し得る理由によりフライトが欠航または遅延し、安全上の理由によるものでない場合、かつ最終目的地への到着が3時間以上遅れた場合、補償の対象となります。（ただし、予定出発時間の15日前までに欠航が通知された場合は除きます）

補償金額は、最終目的地への到着時間に応じて異なります。

• 3時間から6時間の遅延：CAD $400
• 6時間から9時間の遅延：CAD $700
• 9時間以上の遅延：CAD $1,000
• 再予約ではなく返金を選択した場合、返金額に加えCAD $400の補償金を支払います。

補償金の請求方法（対象の場合）

遅延または欠航したフライトの補償金請求は、遅延または欠航日から1年以内に書面にて提出する必要があります。カナダ発着便の補償請求はすべて書面にて提出する必要があります。補償金は通常、現地通貨で支払われます。

駐機場での長時間の遅延

カナダでの駐機場での長時間の遅延の場合、3時間経過後に機内から降機することを許可する必要があります。ただし、45分以内に離陸が見込まれる場合、または安全にゲートに戻れない場合はこの限りではありません。 

安全な場合、軽食、水、機内トイレの利用、個人用通信機器の使用を提供します。

搭乗拒否

ニュージーランド航空が左右し得る理由によってオーバーブッキングとなり搭乗拒否され、最終目的地への到着が遅れた場合、以下の補償額を支払います。

• 到着の遅延が6時間未満の場合：CAD $900
• 到着の遅延が6時間以上9時間未満の場合：CAD $1,800
• 到着の遅延が9時間以上の場合：CAD $2,400。
• 搭乗拒否補償金は空港で、または48時間以内に支払われます。

手荷物の紛失または破損

手荷物が遅延、破損、または紛失する可能性があります。サポートに関する詳細情報は、手荷物ページをご確認ください。

手荷物が紛失、破損、または遅延した場合、書面での請求を提出する必要があります。

• 破損した手荷物を受け取った後7日以内。
• 遅延した手荷物を受け取った後21日以内。
• 紛失したとみなされる手荷物の場合は、できるだけ早く。

手荷物料金の返金（紛失、遅延、または破損した手荷物）

受託手荷物が行方不明になって21日以上経過した場合、または破損した場合、以下の対応をいたします。

• 前払い追加手荷物料金を返金いたします。
• 超過手荷物料金を返金いたします。
• 大型または重量超過の手荷物料金を返金いたします。
• 航空旅客保護規則およびモントリオール条約で定められた補償を提供します。

手荷物の品質に起因する損傷の場合、補償の義務はございません。

手荷物が21日以内に遅延した場合、以下の対応をいたします。

• 当該手荷物に対して支払われた料金の合計額と同額以上の補償金をお支払いします。
• 航空旅客保護規則およびモントリオール条約で定められた補償を提供します。

14歳未満のお子様の座席指定 

14歳未満のお子様が同伴する大人とご一緒にお座りいただけるよう、できる限りの配慮をいたします。これには追加料金はかかりませんが、機内での特定の座席ゾーンをリクエストした場合、追加料金が発生します。 

すべてのお子様を同伴する大人と隣同士でお座りいただけない場合、チェックイン前に同伴の大人の方と近いお席をお子様に割り当てさせていただきます。その際、以下の点を遵守する必要があります。

• 4歳以下のお子様は、同伴する大人と隣り合わせに座席を割り当てます。
• 5歳から11歳までのお子様は、同伴する大人と同じ列に座り、その間には1席以上の間隔を空けないこと。
• 12歳から13歳までのお子様は、同伴する大人の座席から1列以内の間隔で座ること。

お問い合わせとサポート

ご意見や苦情がある場合は、当社までご連絡ください。

カナダ国内、カナダへの、またはカナダからの航空旅行に関する苦情の場合、カナダ運輸省 が管轄権を有し、ご支援できる場合があります。詳細については、以下の連絡先までお問い合わせください。

カナダ運輸省
60 Laval Street, Unit 01 
Gatineau, QC  J8X 3G9
Tel：1-888-222-2592
FAX：819-997-6727
TTY：1-800-669-5575
Email：info@otc-cta.gc.ca 

乗客の権利に関する詳細情報は、カナダ運輸省のウェブサイトをご確認ください。

ニュージーランド航空では、楽器の機内持ち込み手荷物および受託手荷物としての輸送を承っております。楽器を機内持ち込み手荷物として持ち込む場合、バッグの縦・横・高さの合計が118cm以下である必要があります。機内持ち込み手荷物として持ち込む場合は、前の座席の下または頭上の荷物棚に収納する必要があります。楽器を受託手荷物として預ける場合、長さ1メートル（100cm）以内のものは標準手荷物として扱われます。ただし、含まれる手荷物許容量を超えている場合、超過料金が適用される場合があります。そうでなければ、当社の超過重量または超過サイズに関する料金と制限が適用されます。